Tipos de servicio Postventa

 

La postventa se puede clasificar según la funcionalidad que esta cumpla; entre las cuales según CreceNegocios pueden ser:

“Promocionales

Son los que están relacionados con la promoción de ventas; por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.

Psicológicos

Son los que están ligados con la motivación del cliente; por ejemplo, cuando le enviamos un pequeño obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue con el producto en su primera semana de uso (lo cual a su vez no sólo nos permite hacerle saber que nos preocupamos por él, sino también, conocer sus impresiones del producto y así, por ejemplo, saber en qué aspectos debemos mejorar).

De seguridad

Son los que brindan protección por la compra del producto; por ejemplo, cuando le otorgamos al cliente garantías por su compra, o cuando contamos con una política de devoluciones que le permita hacer devoluciones de productos en caso de defecto o insatisfacción.

De mantenimiento

Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico); por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación del producto, cuando brindamos el servicio de capacitación o asesoría sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto (lo cual a su vez nos permite continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente).”
 

O bien como dicen Peña D. y Moreno M. en monografías.com la postventa se separa en dos grandes grupos tales como:

 

 

 

 

 

Servicios técnicos a los productos: Donde encontramos variables como la instalación, mantenimiento y reparación de un producto; lo que conlleva a que desde la perspectiva del cliente el producto posea un mayor valor agregado por las prestaciones que este presenta además del fin del mismo producto.

 

 

Servicios a los clientes: De donde se rescata la capacitación para un uso adecuado del producto y un control y manejo de quejas. Los que sirven para cerciorarse de que se esté usando el producto de manera idónea, para que satisfaga de la mejor manera posibles las necesidades que cubre o bien conseguir información fidedigna para la retroalimentación del proceso del ciclo de vida del mismo producto.

 

O según rivassanti.net que los clasifica de la siguiente forma:

 

Tipos de servicio postventa:

Servicios técnicos a los productos:

Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.

Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras actividades.

Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía

Servicios a los clientes:

Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.

Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o servicio que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Con esto planteado podemos ver que la postventa no se puede estandarizar en x tipos; ya que estos se deben adaptar a las necesidades de la empresa; y se puede usar este servicio del ciclo de vida del producto de muchas formas, con el fin de enriquecer al producto mismo. Y que la forma es que estas se clasifiquen o los tipos que se adjudiquen deber ser de tal forma que permitan un fácil manejo de los datos que se recopilen para poder brindar un servicio de calidad que será un factor decisivo en la diferenciación del mercado; tal como indica Porter en la siguiente frase, "… hay que buscar un plan de acción competitivo diferente” 4. “La calidad se vuelve el foco central, lo mismo que el servicio y la innovación”5