Rol del cliente

 

Concepto:

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "

• La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa Puede satisfacer".

• Según la American Marketing Association (A.M.A.), el Cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios "

• Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".

• NUESTRA: Cliente es la persona, natural o jurídica que tiene el deseo de adquirir un bien o servicio, con el fin de satisfacer una necesidad, además es quien toma la decisión de qué, cómo, cuándo y cuánto comprar, además de ser quien dispone del dinero para efectuar la compra, pero no necesariamente el cliente será el comprador y/o el consumidor.

 

 

Definición de cliente.

Probablemente, leer acerca de la Definición del término cliente sea considerado como algo muy básico por la gran mayoría de mercadólogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos «quién realmente es el cliente.

Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.

Para los negocios, el cliente es aquel individuo que, mediando una transacción financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etcétera).

 

Quién es un cliente

 

El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón de ser. Es el usuario del producto y/o servicio que generamos y que espera satisfaga sus necesidades

Esa persona que adquiere bienes o servicios con asiduidad es el centro de cualquier negocio. Si una persona compra una sola ocasión. obviamente no será cliente sino un comprador. Esa diferencia entre cliente y comprador hace una gran diferencia, pues las organizaciones necesitan clientes, no compradores ocasionales ¿Por qué?

De acuerdo a Tschohl (2001), citando un estudio de la American Management Association, las compras realizadas por clientes leales –quienes recurren con asiduidad a una organización porque están satisfechos con los servicios recibidos– representan el 65% del volumen de ventas promedio de la empresa. En otras palabras, un negocio necesita mantener una base de Cliente repetitivos de cuando menos 65% para permanecer. También Deming (1989) señala que las utilidades de una empresa provienen, principalmente, de los clientes repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de generar beneficios hasta 10 veces mayores que el cliente impactado por campañas publicitarias.

Para terminar de entender la importancia del cliente, Peter Drucker, el llamado “padre de la administración” dejó dos pensamientos fundamentales al respecto, entre muchos otros:

“Si deseamos saber lo que es una empresa debemos comenzar con su propósito…Sólo existe una definición valida del propósito de la empresa: crear un cliente (Peter Drucker, 1954; citado en Bund, 2006, pp.10)

“El cliente es quien determina una empresa. Ya que es el cliente, y sólo él, quien, gracias a que está dispuesto a pagar por un bien o servicio, convierte los recursos económicos en riqueza, cosas en bienes” (Peter Drucker, 1954; citado en Bund, 2006, pp.1)

El Cliente es el punto cardinal de cualquier organización y del servicio. Y por una muy sencilla razón: sin clientes no hay negocio.