Acciones para gestionar la calidad en el proceso servicio postventa.
La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas de un cliente, que es lo que esta espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio y lo que en realidad obtiene:
Los objetivos son:
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Satisfacer
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Prevenir ser competitivo
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Mejorar continuamente
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con el cliente siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con post- venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto sino con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.
Gracias a la buena calidad de un servicio postventa, la empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.
POSTVENTA Y GESTIÓN DE CALIDAD
Proceso de Servicio Postventa.
Recepción de la necesidad o queja
Esto conlleva un proceso estipulado a seguir por cada servicio de postventa para asegurar la confiabilidad del cliente hacia la empresa
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Primeramente, hay encargados de recibir productos dependiendo de los requerimientos del cliente, filtrando y clasificando estas necesidades del producto adquirido en motivo de duda del cliente sobre el producto, o alguna queja respectivamente.
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Luego de esto se inicia el servicio de postventa propiamente tal, ya que, una vez identificando el problema del cliente, se analiza la información y se prosigue a dar la solución al cliente.
Presentación del servicio a pos-venta
Como esto es un servicio en donde se resuelven dudas o se atienden quejas de los clientes esto también se rige bajo distintos criterios:
En caso de alguna queja, esta es estudiada, en donde si no es justificada son desestimadas, pero en caso de tener el respaldo adecuado del cliente, la empresa hará todo lo posible para resolver el problema, y en caso de que no se encuentre una solución, se indemnizara el cliente, ya sea reembolsando la compra o substituyendo el producto por uno nuevo.
Dentro de la resolución de problemas al cliente, la empresa cuenta con servicio técnicos de productos, tanto su instalación en caso de ser necesario, mantenimiento para aprovechar su máxima vida útil o reparación (ya sean defectos de fabrica del producto o faño realizado por el usuario).
Que estos servicios sean gratuitos dependerá de la validez y cobertura de la garantía del producto en cuestión, ya que, cada producto tiene un distinto proceso a seguir en cuanto a la garantía de este.
Si lo que se formula es una consulta, se toman en cuenta todos los posibles factores y se le dará una respuesta al cliente lo antes posible, así mismo si necesita ayuda con la utilización del producto, se le ayudará para que tenga una mejor comprensión de este y pueda darle una correcta utilidad al producto y extraer su máximo beneficio posible.
Mejora
Una vez concluidos los servicios de post venta, se reúne la información anteriormente obtenida debido a este proceso organizado, empleándolo para mejorar así mismo este servicio, detectar no conformidades y la cantidad de productos con fallas o devoluciones, y tener en cuenta la calidad de estos, ya que afecta las ventas y la confianza del consumidor con la empresa.