Servicio de postventa

 

El servicio Postventa como elemento importante para el logro de la calidad

 

Para empezar, necesitamos tener claro que es la calidad; para ellos nos basaremos en lo que dice el blog rivassanti.net “es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que éste espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene: (calidad = expectativa – realidad).”

O bien siguiendo la definición de la RAE que es “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.”

Entendiéndola entonces como un enfoque diferenciador por sobre las demás ofertas del mercado con las que compita el producto dentro de éste; tal como ejemplifica la cita de Porter anteriormente mencionada; "… hay que buscar un plan de acción competitivo diferente” “La calidad se vuelve el foco central, lo mismo que el servicio y la innovación”

 

Y esto se logra a través de una buena postventa; que en definición según el blog de rivassanti.net es aquello que “Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.”

Lo que dará una plusvalía para el cliente del producto ofrecido y ser un factor diferenciador a la hora de elegir entre todas las ofertas del mercado. Entonces el objetivo de la postventa es “Satisfacer y fidelizar a las personas para que vuelvan a preferirnos es a lo que apunta el equipo de postventa” (cita del blog comunidadenegocios.cl).

Con esto claro es pertinente decir que la primicia de la postventa para el logro de la calidad es “En la post-venta  hay que plantear un conjunto de acciones para gestionar la calidad en este servicio, es importante resaltar que el manejo de quejas en las organizaciones empresariales puede constituir un criterio de diferenciación entre las empresas y brinda además la posibilidad de permanecer en constante  retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes, por lo cual hay que comprender que hoy en día el cliente es lo más importante para la empresa y es la razón de ser de ella.” Tal cual dijo profundización internacional; en su blog.

 

 

 

 

 

 

 

Entonces para sintetizar; la postventa es un elemento de gran importancia para el logro de calidad ya que este otorga un valor agregado a los productos ofrecidos, da seguridad y garantías positivas para los clientes que elijan el producto. Pero esto solo se logrará si la postventa es efectiva; es decir es activa. No puede ser solo para hostigar al cliente a seguir consumiendo; debe ser para ayudarlo, escucharlo, y por qué no si se puede premiarlo.

 

Ejemplos de grandes prestaciones de postventa por grandes empresas son los siguientes:

Audi

Esta marca de autos de lujos está ofreciendo un nuevo servicio de post-venta para garantizar la satisfacción de la compra del cliente. Por ejemplo, su programa “Audi Plus”, ofrece cero costos de mantenimiento por 3 años sin límites de kilometraje.

Mercedes Benz

Otra marca de autos también ofrece un servicio de postventa especial para todos sus clientes, pues procuran hacer el mantenimiento de su auto con bajo costo, descuentos especiales, incluso ofrecen soporte de emergencia, si el auto ha sufrido algunos desperfectos mecánicos en la carretera. Además, cuenta con un personal capacitado para ayudar al cliente.

Apple

Esta marca de tecnología ofrece un servicio técnico gratuito por 90 días y una garantía limitada de un año. Además, dispone de un chat para conversar con especialistas y solucionar los problemas de los usuarios, y si el dispositivo móvil tiene alguna falla, podría recibir una reparación en sus centros de distribución.

Canon

La marca de cámaras fotográficas también ofrece con un servicio personalizado en mantenimiento y soporte técnico de los productos. El cliente puede llamar o ir a las tiendas para que se ofrezca una solución.

(ejemplos extraídos textualmente de mott.pe hechos por Blumer. N)